除夕夜急援無人區(qū) 彰顯解放服務本色
2024年除夕，正當家家戶戶聚在一起張羅年夜飯、為觀看春晚做準備的時候，新疆烏魯木齊惠華服務站的值班人員接到一緊急求助電話。一位解放車主，來自新疆哈密淖毛湖的譚師傅在電話里焦急地反映，他在運煤途中車輛出現(xiàn)故障，發(fā)動機異響嚴重，油量也即將耗盡。當日，烏魯木齊市是一個重度霧霾天，最低氣溫接近零下10℃，車輛困在海拔3000米、距離服務站單程100公里的無人區(qū)，情況十分危急。
在解放緊急救援培訓奠定的扎實基礎下，站長張闊立即組織了四名維修人員：喀吾力、阿不都艾尼、亞克普、沙宏偉，大家準備了必要的維修工具和食物，連夜驅(qū)車前往故障地點，并向解放新疆地區(qū)部反饋相關情況。
在得知新疆地區(qū)無匹配發(fā)動機的問題后，一汽解放新疆地區(qū)部經(jīng)理黃戈當即向營銷總部匯報相關情況。同時，向甘青藏地區(qū)部申請車輛發(fā)動機。在解放營銷總部、動力總成部門的共同支持和協(xié)調(diào)下，決定由蘭州海川服務站提供維修更換的發(fā)動機。大年夜，烏魯木齊惠華服務站與蘭州海川服務站的工作人員，分別從兩個地方同時趕赴車輛故障地，與時間賽跑。
經(jīng)過11個小時的奔波，惠華服務站的維修人員們到達了故障地點，由于故障車輛所處位置無法開展維修，于是，解放新疆地區(qū)部服務經(jīng)理金志成與負責吐哈片區(qū)服務的焦克勝積極協(xié)調(diào)，從距離故障地200公里的淖毛湖鎮(zhèn)找來拖車和吊車，將車輛拖離危險地帶，隨后進行發(fā)動機拆檢工作。此時，蘭州海川服務站的石站長也接到任務，他橫跨復雜的地理環(huán)境，連夜行駛近2000公里后，將一臺嶄新的發(fā)動機及時護送到故障地點。在他與惠華服務站的維修人員成功會合時，已是除夕深夜，大家一起吃了年夜飯，共同慶祝新年的到來。
2月10日（初一）早上，維修人員們繼續(xù)開展維修工作，經(jīng)過兩天兩夜，他們順利完成了發(fā)動機的維修調(diào)換，過硬的維修能力得到用戶肯定，也保障了春節(jié)期間譚師傅所從事的供暖煤炭運輸正常運營。在確保車輛一切正常后，兩地服務站人員于2月12日返程。
這一發(fā)生在2024年春天里的服務救援，既體現(xiàn)了解放各區(qū)域之間的服務合力，也彰顯了解放人面對“急難險重”任務時全力以赴的解放精神。服務得到了客戶的高度認可，增加了用戶對解放品牌的信賴，這份“感動”也定將延續(xù)很久，影響著解放“以客戶為中心”理念的踐行和發(fā)展。
客戶滿意度三連冠 “感動服務”再樹標桿
實際上，為了保障整個春節(jié)假期解放用戶運營工作如常，一汽解放400客服熱線的工作人員時刻關注著用戶的實時情況。春節(jié)期間，長春、青島各基地的客服人員不間斷值班，24小時為用戶保駕護航。面對用戶發(fā)生拋錨、限速限扭故障等緊急報修事件，迅速準確響應，精準聯(lián)系當?shù)刈罱⻊照炯皶r趕往現(xiàn)場，為用戶排憂解難。從大年三十到正月初七，解放400客服熱線接聽報修訴求，且100%成功解決客戶問題。
為了快速解決用戶反饋的售后問題，一汽解放建立了一套高效的客戶投訴管理機制——百分百投訴處理機制，2023年全年，解放投訴平均處理時間由8天降至3天，投訴處置滿意度由72.57%提升至98.72%。透過一例例售后服務真實事件，讓人們看到了解放感動服務的真本色。
2024年春節(jié)后，針對新疆、甘肅、內(nèi)蒙、青藏多地出現(xiàn)的大風、暴雪天氣，一汽解放第一時間推出“益行天下 情暖客戶”售后服務舉措，面向受雨雪冰凍等天氣災害影響的客戶，開展感動救援服務。外出救援時，不僅免費為客戶提供取暖用品、應急食品等物資；且針對保內(nèi)車輛免費搭電；保外車輛免外出費。
長久以來，一汽解放踐行著“超越期待，直至感動”的服務理念，始終堅持站在用戶角度，洞察用戶的真實訴求，以用戶體驗為出發(fā)點，提供應時而變、應勢而動的產(chǎn)品和服務，全面滿足用戶需求。正是持之以恒、不斷深耕售后領域的精細化服務，解放打造出行業(yè)最優(yōu)的服務體系，成為無數(shù)卡友熟悉且信賴的卡車品牌。這個春天，一汽解放蟬聯(lián)“中國汽車售后服務客戶滿意度三連冠”，以“感動服務”為行業(yè)樹立起全新服務標桿！
