東風(fēng)柳汽舉辦的2014年東風(fēng)柳汽國(guó)四商用車服務(wù)技能比武大賽總決賽宣告順利結(jié)束。隨著國(guó)家環(huán)保要求越來越嚴(yán)格，商用車國(guó)四排放標(biāo)準(zhǔn)在全國(guó)范圍相繼推行，商用車產(chǎn)品也進(jìn)入了更新?lián)Q代的過渡時(shí)期，對(duì)產(chǎn)品維修服務(wù)也提出了更高要求。這屆比賽，國(guó)四色彩是絕對(duì)的主基調(diào)，借此難得的機(jī)會(huì)，我們也采訪了東風(fēng)柳汽銷售公司副總經(jīng)理覃振杰先生。
東風(fēng)柳汽銷售公司副總經(jīng)理覃振杰先生
緊扣國(guó)四標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)合上下游廠商全員參與
卡車之家：今年東風(fēng)柳汽服務(wù)技能比武大賽已經(jīng)舉辦七屆，此前，從海選到區(qū)域賽，卡車之家對(duì)本屆柳汽服務(wù)技能比武大賽也都進(jìn)行了跟蹤報(bào)道。首先，我們想請(qǐng)覃總談一談今年柳汽服務(wù)技能比武大賽最大的特點(diǎn)是什么？
覃振杰：和往屆相比，今年柳汽舉辦的服務(wù)技能比武大賽是參與面最廣、參與人數(shù)最多的一屆，而且今年的服務(wù)比武大賽也是緊扣國(guó)家推行的國(guó)四標(biāo)準(zhǔn)，具有更加明顯的“國(guó)四色彩”，具體有幾個(gè)方面。
第一，今年我們緊跟國(guó)家對(duì)商用車的排放升級(jí)要求，以國(guó)四技能比武為主，重點(diǎn)考核整個(gè)柳汽服務(wù)網(wǎng)絡(luò)對(duì)國(guó)四車輛的綜合維修能力，包括發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤、電器、后處理等多個(gè)方面。實(shí)際上，從去年開始，我們已經(jīng)著手整個(gè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的國(guó)四技術(shù)培訓(xùn)工作，這次比武大賽算得上是對(duì)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的國(guó)四服務(wù)水平作一次集中檢驗(yàn)。
同時(shí)，我們今年的比武大賽也是聯(lián)合了主要供應(yīng)商、重點(diǎn)客戶來共同舉辦，從零部件供應(yīng)體系到終端用戶，實(shí)現(xiàn)一條龍參與。著眼于未來，柳汽希望打造的不僅是主機(jī)廠的國(guó)四能力，也是整個(gè)體系全方位的國(guó)四能力�？梢哉f，整合上下游全系統(tǒng)的力量來共同推動(dòng)和引領(lǐng)商用車國(guó)四的轉(zhuǎn)型升級(jí)，這在行業(yè)內(nèi)也是首創(chuàng)。
另外，在今年的服務(wù)比武大賽中，我還要求我們柳汽做到全員參與。所謂全員參與，是指不是只有我們的服務(wù)商參與，柳汽服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部的工作人員也要參與；不只是主機(jī)廠參與，發(fā)動(dòng)機(jī)和后處理廠家，我們也聯(lián)合共同參與。從內(nèi)到外，從理論到實(shí)操，大家一起經(jīng)歷賽前培訓(xùn)、海選賽、區(qū)域賽，再到總決賽，作一次全面的跟蹤考核。
打造區(qū)域服務(wù)同盟推動(dòng)產(chǎn)業(yè)服務(wù)升級(jí)
卡車之家：隨著國(guó)四標(biāo)準(zhǔn)的全面實(shí)施，國(guó)四車型的維修保養(yǎng)對(duì)我們的服務(wù)人員提出更高的要求，那么，在應(yīng)對(duì)國(guó)四升級(jí)方面，柳汽做了哪些積極準(zhǔn)備？
覃振杰：柳汽目前在全國(guó)已經(jīng)有800多家服務(wù)商，在服務(wù)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)上，柳汽有著扎實(shí)的基礎(chǔ)。同時(shí)，我們自身也做了充分準(zhǔn)備。首先，根據(jù)國(guó)家的各項(xiàng)規(guī)定，我們對(duì)服務(wù)商自身的服務(wù)能力、硬件水平、管理水平進(jìn)行審核評(píng)定，在評(píng)定基礎(chǔ)上再根據(jù)區(qū)域重要性，對(duì)已經(jīng)是否達(dá)到國(guó)四標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)商進(jìn)行分類，然后，再針對(duì)國(guó)四產(chǎn)品的售后服務(wù)進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)和維修技能培訓(xùn)。
此外，為了提升服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展，我們還專門成立12個(gè)服務(wù)聯(lián)盟，著力打造“服務(wù)聯(lián)盟2小時(shí)服務(wù)圈”。服務(wù)聯(lián)盟以客戶為中心，通過服務(wù)聯(lián)盟之間的信息互通和技術(shù)共享等協(xié)調(diào)機(jī)制，把區(qū)域內(nèi)的優(yōu)勢(shì)資源、優(yōu)秀力量集合到一起，為客戶提供更及時(shí)、更專業(yè)的服務(wù)。
不管哪一個(gè)客戶，只要參與進(jìn)來，都能體驗(yàn)得到我們柳汽的服務(wù)聯(lián)盟是在實(shí)實(shí)在在的在為客戶創(chuàng)造價(jià)值。實(shí)際上，通過打造服務(wù)聯(lián)盟，也有助于我們樹立區(qū)域服務(wù)品牌，形成區(qū)域服務(wù)優(yōu)勢(shì)，提升東風(fēng)柳汽服務(wù)水平，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)整車銷售、服務(wù)、配件的共贏發(fā)展。
同時(shí)，柳汽自身也在加快配件儲(chǔ)備結(jié)構(gòu)調(diào)整，對(duì)全國(guó)上千家的配件網(wǎng)絡(luò)配件儲(chǔ)備進(jìn)行優(yōu)化，保障我們的服務(wù)更加便捷、用戶購買零配件更加方便。
引入互聯(lián)網(wǎng)思維發(fā)揮服務(wù)本土化優(yōu)勢(shì)
卡車之家：在商用車領(lǐng)域，卡車企業(yè)越來越注重互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷，引入了O2O的概念。那么在線上與線下結(jié)合方面，柳汽的服務(wù)有哪些創(chuàng)新思路？
覃振杰：東風(fēng)柳汽早在2004年6月就創(chuàng)建了“陽光在線”服務(wù)品牌，它的核心理念是“服務(wù)零距離、關(guān)愛永在線”。“陽光在線”的寓意是希望我們的服務(wù)能像永恒的太陽一樣，永不停息！時(shí)至今日，柳汽已經(jīng)擁有800多家特約服務(wù)商，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國(guó)各地，全國(guó)平均服務(wù)半徑小于60公里。實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)值班和外出服務(wù)的能力，客戶故障服務(wù)站平均到位時(shí)間控制在24小時(shí)以內(nèi)。
在2011年，柳汽升級(jí)“陽光在線”服務(wù)品牌，還推出“6A服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)秉承“服務(wù)零距離、關(guān)愛永在線”的服務(wù)理念，同時(shí)更為強(qiáng)調(diào)從用戶的根本利益出發(fā)，全面提升服務(wù)質(zhì)量，它的正式出臺(tái)標(biāo)志著我們的服務(wù)水平達(dá)到一個(gè)全新高度！
剛才我也提到了，在不斷健全我們的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)同時(shí)，柳汽自身也在參照學(xué)習(xí)國(guó)外的服務(wù)模式，積累合作經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，通過“服務(wù)、技術(shù)、配件”協(xié)同的營(yíng)銷模式來組建服務(wù)聯(lián)盟，打造區(qū)域快速服務(wù)圈，實(shí)現(xiàn)最快1小時(shí)到達(dá)，讓用戶用車更為放心。
和一些國(guó)際品牌相比，柳汽的服務(wù)意識(shí)更具本土化思維，更能準(zhǔn)確把握本地用戶的心理。比如說，像霸龍康明斯M7C已經(jīng)實(shí)施的最長(zhǎng)36個(gè)月不計(jì)里程質(zhì)量保修，這是國(guó)內(nèi)首家推出新車走合保養(yǎng)全免費(fèi)的案例；此外，柳汽商用車的400呼叫中心也已經(jīng)有100多個(gè)座席，24小時(shí)不間斷服務(wù)；將來我們還會(huì)引進(jìn)智能管理控制系統(tǒng)，建立遠(yuǎn)程服務(wù)站，開展視頻診斷，實(shí)現(xiàn)服務(wù)機(jī)電一體化。
我認(rèn)為，在商用車領(lǐng)域講服務(wù)，既要參考發(fā)達(dá)國(guó)家和國(guó)際品牌的成功之處，也要深刻理解國(guó)內(nèi)用戶的經(jīng)濟(jì)水平和消費(fèi)心理。只有對(duì)國(guó)內(nèi)客戶理解更透徹，我們柳汽的整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)才可能做到靈活、高效、便利。（文/圖莫榮霖）
