陜汽這幾年的轉(zhuǎn)型升級(jí)，可謂是風(fēng)生水起，世人關(guān)注。但媒體報(bào)道，皆是傳統(tǒng)做法——如數(shù)家珍介紹陜汽如何實(shí)施轉(zhuǎn)型升級(jí)。近日與一友人聊起此事，他的一句問(wèn)語(yǔ)勾起了筆者的沉思：陜汽轉(zhuǎn)型升級(jí)是為用戶施福，那么受福的一方該如何回饋陜汽呢？
此話題的答案，很多人說(shuō)出的是“積極購(gòu)買(mǎi)陜汽汽車”。但是，這個(gè)答案不僅俗，而且于理不通。試想，任何一家企業(yè)，都會(huì)注重用戶服務(wù)；在用戶服務(wù)過(guò)程中，都會(huì)注重做好兩項(xiàng)工作以取悅用戶：一是關(guān)心用戶的社會(huì)生活，二是提升用戶的業(yè)務(wù)水平。早年，陜汽在這兩方面也下了很大工夫：在關(guān)心用戶社會(huì)生活上，陜汽發(fā)布《中國(guó)卡車司機(jī)生存狀況藍(lán)皮書(shū)》，舉辦“卡車司機(jī)節(jié)”，啟動(dòng)“客戶關(guān)懷教育基金”，講解司機(jī)職業(yè)病防控知識(shí)，為卡車司機(jī)發(fā)放健康必需藥品，創(chuàng)作“卡車司機(jī)之歌”等等；在提升用戶業(yè)務(wù)水平上，經(jīng)常舉辦各類培訓(xùn)，講解卡車特別是陜汽重卡產(chǎn)品知識(shí)、安全行車知識(shí)、散發(fā)各種小冊(cè)子和宣傳單頁(yè)等。這些做法，讓陜汽收到了良好回報(bào)。筆者曾看到過(guò)這樣一個(gè)報(bào)道：齊齊哈爾一家運(yùn)輸公司，由于對(duì)陜汽產(chǎn)品質(zhì)量、品牌和售后服務(wù)十分認(rèn)可，3年8次購(gòu)買(mǎi)陜汽重卡，現(xiàn)在車隊(duì)的車輛達(dá)到120輛，全部是陜汽德龍牽引車。如此，便讓人不得不思考一個(gè)問(wèn)題：既然原有的產(chǎn)品與服務(wù)已經(jīng)起到了激勵(lì)用戶購(gòu)買(mǎi)陜汽汽車的效果，現(xiàn)在陜汽為何還要轉(zhuǎn)型升級(jí)，變“制造+服務(wù)型”模式為“服務(wù)型制造”模式，實(shí)施“關(guān)注產(chǎn)品的全生命周期和客戶經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程”呢？
答案應(yīng)該也只能是：用戶自覺(jué)參與其中，與陜汽轉(zhuǎn)型升級(jí)共舞。這既是最好的受福感恩回饋方式，也是陜汽轉(zhuǎn)型升級(jí)改革所必須的。陜汽實(shí)施“關(guān)注產(chǎn)品的全生命周期和客戶經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程”，就是整合全價(jià)值鏈的各種資源，打造一個(gè)為消費(fèi)者提供完整解決方案的服務(wù)平臺(tái)，包括用戶、配套商、經(jīng)銷商、服務(wù)商、政府機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、金融機(jī)構(gòu)、物流公司、二手車交易商和能源公司等，皆是其要素。換句話說(shuō)，用戶參與陜汽轉(zhuǎn)型升級(jí)，責(zé)無(wú)旁貸。
多年來(lái)，無(wú)論何種管理方式改革，企業(yè)與消費(fèi)者都是“兩張皮”，企業(yè)“仆人”變換各種方式取悅消費(fèi)者，對(duì)此，消費(fèi)者“上帝”要么安于享有，要么冷眼旁觀，不為其所動(dòng)。現(xiàn)在，陜汽的轉(zhuǎn)型升級(jí)要讓用戶參與其中，而且作為主體要素之一，該如何作為呢？
學(xué)習(xí)是第一要?jiǎng)?wù)。別說(shuō)全面認(rèn)知陜汽轉(zhuǎn)型升級(jí)整個(gè)構(gòu)架系統(tǒng)，單是與司機(jī)和用戶息息相關(guān)的“產(chǎn)品的全生命周期和客戶經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程”一項(xiàng)，就夠每個(gè)用戶下一番功夫才能了解透徹的。筆者身邊好多司機(jī)聽(tīng)到這個(gè)話后，都自作聰明地說(shuō)“產(chǎn)品的全生命周期就是像人的生命周期一樣，是從生到死的全過(guò)程”。這個(gè)說(shuō)法其實(shí)不完全。筆者粗略理解，陜汽的“產(chǎn)品的全生命周期”，并非從陜汽產(chǎn)品從生產(chǎn)線上落地時(shí)始，而是包含產(chǎn)品“分娩”前的市場(chǎng)需求信息收集、概念確定、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品戰(zhàn)略制定等“孕育期”；也不是到車輛報(bào)廢之“死”那一天止，還包括車輛“死”后的零部件拆解“再制造”、車輛“生前”使用過(guò)程中各類信息的收集分析與升華等。如此復(fù)雜的系統(tǒng)，如果不學(xué)習(xí)，不理解，談“參與其中”，只能是只知其一不知其二。所以，陜汽用戶從現(xiàn)在開(kāi)始，全面學(xué)習(xí)陜汽轉(zhuǎn)型升級(jí)系統(tǒng)知識(shí)，深刻理解其精髓，就是參與陜汽轉(zhuǎn)型升級(jí)的實(shí)際行動(dòng)。
以積極的心態(tài)接受新事物。“天行健”車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)系統(tǒng)在陜汽轉(zhuǎn)型發(fā)展中處于核心地位，也是一個(gè)新事物。有些司機(jī)在消極心理的作用下，在沒(méi)完全搞明白此為何物時(shí)，就根據(jù)其“遠(yuǎn)程監(jiān)控”這一點(diǎn)，斷然表示“不要‘科技黃世仁’”，很消極。的確，陜汽的“天行健”有應(yīng)用身份識(shí)別、駕駛行為分析、行駛區(qū)間偏離識(shí)別、對(duì)車輛運(yùn)營(yíng)路線的遠(yuǎn)程管理等“監(jiān)控”、“監(jiān)督”功能，但它更有重卡遠(yuǎn)程安全防范技術(shù)、800多項(xiàng)車輛故障檢測(cè)和主動(dòng)報(bào)警、智能燃油測(cè)算管理技術(shù)、提供海量貨運(yùn)信息和精確顯示貨車限行信息、實(shí)時(shí)交通信息，還具有維修站自動(dòng)導(dǎo)航、車友導(dǎo)航等功能，這對(duì)司機(jī)人身和財(cái)產(chǎn)的安全提供了強(qiáng)有力的保證。有數(shù)據(jù)顯示，僅“天行健”系統(tǒng)提供海量貨運(yùn)信息，縮短配貨時(shí)間一項(xiàng)，就可提高運(yùn)輸效率20%以上。這對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是一個(gè)福音。因此，陜汽天行健2012年2月1日正式試銷時(shí)，就獲得了良好的市場(chǎng)反響。
北京、江蘇、山西和江西等地的經(jīng)銷商積極訂購(gòu)裝配天行健智尊版的車載終端。其中江西九江一家運(yùn)輸公司首批訂購(gòu)的20輛德龍F(tuán)3000牽引車，則全部標(biāo)配了豪華版車載智能終端。交通部要求，自2013年6月1日起，所有新進(jìn)入示范省份運(yùn)輸市場(chǎng)的“兩客一危”車輛及重型載貨汽車和半掛牽引車，在車輛出廠前應(yīng)安裝北斗兼容車載終端，否則不予核發(fā)或?qū)忩?yàn)道路運(yùn)輸證。走在法規(guī)前面的陜汽，很早就開(kāi)始了“北斗終端的出廠前裝”工作。今年5月，銷往山東、江蘇等9個(gè)示范省份的陜汽重卡，全面標(biāo)配了“天行健北斗兼容終端”——這個(gè)系統(tǒng)，已列入交通部第1批符合道路運(yùn)輸車輛衛(wèi)星定位系統(tǒng)北斗兼容的車載終端名錄。
自覺(jué)提高自身素質(zhì)，做優(yōu)秀公民。也是用戶參與陜汽轉(zhuǎn)型升級(jí)改革的題中應(yīng)有之舉嗎？答案是肯定的。重卡的價(jià)格一般在二、三十萬(wàn)元，很多用戶一次性付款壓力較大，需要通過(guò)融資途徑購(gòu)買(mǎi)。陜汽在轉(zhuǎn)型升級(jí)中推出的一項(xiàng)重要舉措，便是融資租賃。這項(xiàng)借助第三方銀行與非銀行金融機(jī)構(gòu)開(kāi)展的金融服務(wù)，實(shí)行車輛所有權(quán)、使用權(quán)、收益權(quán)分離，其中車輛所有權(quán)屬于融資租賃公司。其前提條件是，“只要用戶資信良好”，便會(huì)很快辦理銀行按揭，甚至不需要提供擔(dān)保。因此，司機(jī)自覺(jué)做個(gè)優(yōu)秀的有良好資信的公民，運(yùn)輸公司等大客戶自覺(jué)做優(yōu)秀“企業(yè)公民”，不但是自己成長(zhǎng)與發(fā)展之必需，也是參與和推動(dòng)陜汽轉(zhuǎn)型升級(jí)的最好行動(dòng)。
最后，用戶將使用陜汽產(chǎn)品過(guò)程的各種直接的、間接的信息反饋到陜汽，為其轉(zhuǎn)型升級(jí)建言獻(xiàn)策，更是參與陜汽轉(zhuǎn)型升級(jí)的直接行動(dòng)。
