在智能化、電氣化不斷發(fā)展的時(shí)代洪流之中，以“一體化解決方案”為基石的東風(fēng)商用車，不僅鍛造出了性能卓越的龍擎3.0動(dòng)力鏈產(chǎn)品，更淬煉出了一支以“專精、速度、暖心”為靈魂的售后服務(wù)鐵軍——龍擎飛虎隊(duì)。如同出鞘的利劍，貫通研發(fā)、制造、營(yíng)銷全鏈條，憑借著體系化、數(shù)據(jù)化的服務(wù)模式，成為商用車后市場(chǎng)服務(wù)的楷模，為卡友創(chuàng)造卓越價(jià)值，為龍擎品牌贏得口碑與市場(chǎng)。
飛虎隊(duì)的使命：從被動(dòng)維修到主動(dòng)護(hù)航
“昔日單兵各爭(zhēng)先，今朝體系護(hù)周全。”作為東風(fēng)商用車整合發(fā)動(dòng)機(jī)與變速箱資源的高瞻遠(yuǎn)矚的戰(zhàn)略布局，龍擎動(dòng)力鏈的誕生旨在突破傳統(tǒng)“單兵作戰(zhàn)”的桎梏。短短三年，就完成了從1.0到3.0的華麗蛻變。銷量激增超50%的亮眼成績(jī)背后，離不開(kāi)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的鼎力支撐與創(chuàng)新體系的強(qiáng)力驅(qū)動(dòng)。
面對(duì)用戶對(duì)油耗、智能化等日新月異的綜合需求的提升，“一體化動(dòng)力鏈”的服務(wù)能力成為決勝關(guān)鍵。龍擎飛虎隊(duì)?wèi)?yīng)運(yùn)而生，匯聚覆蓋全國(guó)的30余名駐點(diǎn)服務(wù)優(yōu)秀技師，與研發(fā)、服務(wù)工程的工程師們一起，組成了一支面向市場(chǎng)行業(yè)技術(shù)領(lǐng)先的團(tuán)隊(duì)。2023年12月21日，東風(fēng)商用車有限公司為“龍擎飛虎隊(duì)”正式授旗，標(biāo)志著這支專為大客戶提供定向服務(wù)的精銳之師正式啟航。
告別了被動(dòng)的維修舊模式，飛虎隊(duì)構(gòu)建了嚴(yán)密的四級(jí)響應(yīng)機(jī)制：駐點(diǎn)工程師解決80%-90%常規(guī)問(wèn)題；總部專家攻克10%-20%疑難雜癥；質(zhì)量、研發(fā)部門(mén)質(zhì)量持續(xù)優(yōu)化閉環(huán)；高管直管批量問(wèn)題。這張?zhí)炝_地網(wǎng)般的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，確保“5分鐘響應(yīng)、30分鐘出方案、8小時(shí)到場(chǎng)”的硬性標(biāo)準(zhǔn)，雷厲風(fēng)行，極大降低用戶停運(yùn)損失。誠(chéng)如《孫子兵法》所言：“其疾如風(fēng)”成為飛虎隊(duì)速度的真實(shí)寫(xiě)照。
東風(fēng)龍擎動(dòng)力有限公司服務(wù)技術(shù)主任王攀
“過(guò)去我們是被動(dòng)響應(yīng)，用戶有問(wèn)題了找過(guò)來(lái)，層層傳遞，如同隔靴搔癢，難解核心痛點(diǎn)�，F(xiàn)在，我們是斬?cái)嗳哂喹h(huán)節(jié)，建立起了直達(dá)終端的響應(yīng)機(jī)制。”東風(fēng)龍擎動(dòng)力有限公司服務(wù)技術(shù)主任王攀精辟地比喻服務(wù)變革，服務(wù)觸點(diǎn)的前移，讓服務(wù)聞令而動(dòng)，快速響應(yīng)，效率顯著提升。
創(chuàng)新服務(wù)體系：預(yù)見(jiàn)性維修與全生命周期降本
“未病先防智者謀，全鏈降本暖心頭。”龍擎動(dòng)力奉行“暖心服務(wù)”核心價(jià)值，構(gòu)建起了覆蓋車輛全生命周期的服務(wù)體系。從交付到關(guān)懷再到預(yù)防性維護(hù)，始終踐行"以客戶為中心"的承諾。“暖心服務(wù)，使命必達(dá)——我們以朋友般的真誠(chéng)，融合智能診斷與專業(yè)技術(shù)，讓卡友運(yùn)營(yíng)更高效省心。”王攀表示，2024年，用戶對(duì)東風(fēng)商用車龍擎飛虎隊(duì)的服務(wù)滿意度達(dá)4.87分（5分制），贏得了卡友口碑，“2025年，我們計(jì)劃能達(dá)到4.9分的新高。”
《卡車之友網(wǎng)》注意到，服務(wù)升級(jí)的根基是龍擎重金打造的數(shù)字化工單系統(tǒng)與專業(yè)培訓(xùn)體系。實(shí)時(shí)監(jiān)控與智能診斷技術(shù)，使80%常見(jiàn)問(wèn)題能第一時(shí)間遠(yuǎn)程解決。依托車聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)分析20余萬(wàn)輛龍擎車輛數(shù)據(jù)，比對(duì)故障模型，見(jiàn)微知著，主動(dòng)預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)。未雨綢繆，提前更換易損件，可避免高額拋錨維修，單次預(yù)防性維護(hù)為用戶節(jié)省超60%費(fèi)用。
典型案例印證系統(tǒng)實(shí)效：四川某物流車隊(duì)，龍擎的工程師們通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)扭矩異常，遠(yuǎn)程調(diào)整ECU參數(shù)，及時(shí)化險(xiǎn)為夷，避免了變速箱損傷，節(jié)省近2萬(wàn)余元。此類精準(zhǔn)服務(wù)已覆蓋全國(guó)700余家網(wǎng)點(diǎn)，總成專用維修工具網(wǎng)絡(luò)覆蓋率配備率超60%，為標(biāo)準(zhǔn)化的維修，創(chuàng)造可靠的維修條件提供了必要支持，為客戶的完好率運(yùn)營(yíng)創(chuàng)造了可觀經(jīng)濟(jì)價(jià)值。
王攀表示：“我們秉持整車維度服務(wù)理念，致力全生命周期降本增效。”依托完好率中心大數(shù)據(jù)平臺(tái)，龍擎團(tuán)隊(duì)實(shí)時(shí)監(jiān)控動(dòng)力鏈狀態(tài)，提供個(gè)性化運(yùn)營(yíng)建議與全流程保障。更具開(kāi)創(chuàng)性的是“服務(wù)前置”機(jī)制：工程師深度參與研發(fā)，將卡友駕駛體驗(yàn)轉(zhuǎn)化為工程優(yōu)化參數(shù)，重點(diǎn)從“可視化、可預(yù)見(jiàn)、可實(shí)施”視角提出改進(jìn)方案，如優(yōu)化發(fā)動(dòng)機(jī)快速維修設(shè)計(jì)布局、預(yù)見(jiàn)性的故障判斷，標(biāo)準(zhǔn)化的維修步驟，從源頭降低用戶使用維護(hù)成本。誠(chéng)如古訓(xùn)，“為之于未有，治之于未亂”，服務(wù)前置正是此智慧體現(xiàn)，運(yùn)籌帷幄于產(chǎn)品誕生之初。
服務(wù)網(wǎng)絡(luò)賦能：培訓(xùn)與標(biāo)準(zhǔn)化雙管齊下
“百煉成鋼標(biāo)準(zhǔn)立，一站無(wú)憂解煩憂。”2024年，龍擎“飛虎隊(duì)”開(kāi)展全國(guó)各省市技術(shù)集中培訓(xùn)80余場(chǎng)，區(qū)域走訪超千次，并實(shí)施“末位淘汰制”驅(qū)動(dòng)團(tuán)隊(duì)技能持續(xù)精進(jìn)。服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員需通過(guò)嚴(yán)格的理論與實(shí)操考核，掌握動(dòng)力鏈一體化維修能力，兌現(xiàn)了“一個(gè)團(tuán)隊(duì)解決全鏈問(wèn)題”的承諾。
“為確保團(tuán)隊(duì)專業(yè)水準(zhǔn)，龍擎建立了嚴(yán)格的季度考核機(jī)制。人員需定期返廠接受雙重考核，重點(diǎn)評(píng)估其標(biāo)準(zhǔn)化處理市場(chǎng)常見(jiàn)故障的能力。考核基于實(shí)戰(zhàn)案例，要求必須精通最新市場(chǎng)故障細(xì)節(jié)，制定標(biāo)準(zhǔn)化的《技術(shù)維修周刊》流程。”王攀解釋說(shuō)，通過(guò)群策群力和持續(xù)精進(jìn)，如今，團(tuán)隊(duì)的作戰(zhàn)能力正不斷躍升。
尤為可貴的是，相比外置動(dòng)力總成，龍擎3.0動(dòng)力總成一體化，通過(guò)發(fā)動(dòng)機(jī)+變速箱一體化的性能協(xié)同，達(dá)到了1+1＞2的效果，其獨(dú)樹(shù)一幟的動(dòng)力鏈協(xié)同診斷系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)與變速箱智能聯(lián)動(dòng)，提供一體化解決方案。用戶不再陷于部件廠商間的“推諉扯皮”，飛虎隊(duì)提供“一站式閉環(huán)服務(wù)”，實(shí)現(xiàn)了從單一部件維修到動(dòng)力域整體健康管理的質(zhì)的飛躍。
結(jié)語(yǔ)：
精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)。從“單兵作戰(zhàn)”到“體系化作戰(zhàn)”，龍擎飛虎隊(duì)正以雷霆響應(yīng)速度與軍工級(jí)專業(yè)能力，贏得用戶的高度認(rèn)可，銷量亦紛至沓來(lái)。未來(lái)，伴隨龍擎中型自動(dòng)擋變速箱等新品上市，這支鐵軍將持續(xù)拓展服務(wù)邊界，讓每一臺(tái)龍擎動(dòng)力鏈車輛，在全生命周期中盡享“專、精、快、準(zhǔn)、暖”的全程護(hù)航。龍擎動(dòng)力鏈，可靠的服務(wù)不止于修車，更在于為客戶創(chuàng)造價(jià)值，與客戶一起創(chuàng)贏——贏口碑、贏信任、贏未來(lái)！
